好的体验是胜过用户预期的体验，而拼车因为它自己的未定定性天然不是一个好体验的产品。想要干好拼车体验，须要控制用户预期，提高和优化拼车的核心体验。
今年12月，滴滴在海内进行“拼车日”的疏通使「拼车」这个交易赢得了宏大的闭心。天然，随之而来的是用户的格式吐槽：“拼车真是太难用了”“拼车体验超差”。
那么，拼车毕竟是何如一款产品？什么是拼车体验？
01 什么是好体验
在聊拼车体验之前，一个无法侧手段问题是什么是「好体验」。
闭于好体验，姑且本来未有普遍公认尺度。在每部分都有本人瞅点的背景下，展示了大众都不妨计划和评介体验的场合。也因此，干体验产品的艰巨和挑拨也在此地，一千个用户有一千个好体验，千人千面着实“众口难调”。
然而，迩来爆发在尔生存中的一次体验，让尔坚信“好体验是胜过用户预期的体验”。
本来，这个说法并非本创，诸位大佬早有提及。在零卖行业，711独创人铃木敏文在《零卖情绪战》中写到，出卖力是让顾客感触“购闭于了”“吃闭于了”“来闭于了”的本领。在尔瞅来，用户感触“购闭于了”“吃闭于了”“来闭于了”的基础缘故是胜过了用户的憧憬。
除此之外，360独创人周鸿祎在《周鸿祎自述-尔的互联网办法论》也已经提到“胜过预期的才叫用户体验”。因此，本文也将采用此闭于好体验的定义，在此定义下进行领会。
本局部的结果，和大师瓜分一下尔的这次售后体验，嫌太长的小共伴也不妨直接跳过。
【事变刻画】
长久之前，尔在小米有品购了智能电水壶。前几天疑似有点问题，然而因为不是很决定所以也没上心。而后，有成天黄昏家里跳闸，电工师父上门维建排查，结果疑惑是电水壶漏电。
于是，在尔不是很决定电水壶是否果然有问题的情景下，尔通联了小米客服。客服的语音播报格外简略，于是尔很成功的找到了人为客服。客服很快便查问到尔购买的产品记录，并奉告姑且还有6天保建期，不妨免费维建。
接着，在快递寄走和到店维建之间，尔采用快递寄走，顺丰到付，运费不须要尔承担。3黎明，尔收到了顺丰快递，里面是小米“以换代建”的新水壶。
一句话归纳，所有维建成功的让人感触不简直，尔感触体验特别好。
【过后反思】
于是，尔发端反思为什么会让尔感触体验特别好，好到尔忘怀了水壶坏了给了戴来的不便。
本来缘故也很大概，因为维建过程的每一步都胜过了尔本人的预期。有保建期，不妨快递寄走维建，包顺丰邮费，直接换新。每一步都干到了极致。
以上。本段归纳，好体验是胜过用户预期的体验。
02 拼车天然不是一个好体验产品
假如好体验是胜过用户预期的体验，那么拼车天然不是一个好体验产品。这个问题不妨从二方面去拆解：
- 用户挨车的预期是什么样的；
- 拼车毕竟是何如一款产品。
1. 用户挨车预期
开始，假如咱们闭于用户挨车场景进行大概抽象，不罕见出如许一个论断：用户憧憬挨车时，不妨“又快又好又矮廉”。天然，此处有一个湮没的前提是用户不妨挨到车。
为了更大概局面的证明这个问题，尔在本人伙伴圈干了一个小调研，在此地挑一些回答和大师瓜分。
调研问题：你在什么场景下会挨车？
- 早顶峰挨车，因为地铁太挤+2
- 睹客户的时间挨车，因为要赶时间 +2
- 去病院这种时效性比较高的工作的时间
- 有急事，且挨车比地铁快的时间
- 周末出去玩挨车+2
- 气象太冷大概太热+2
- 加班加乏了挨车
- 懒的时间
- 四周不地铁/公接不行直达
- 加班公司报销的时间挨车
- 喝多的时间
天然，大师的回答还有许多许多。基于以上回答咱们干一个大概抽象：用户倾向于在大众接通不便、气象不适、赶时间、懒的时间挨车。换言之，用户挨车的要求是便利、安逸、矮廉，卑鄙道“又快又好又矮廉”。
2. 拼车是何如一款产品
领会结束用户的挨车要求，姑且让咱们来瞅一下拼车是何如一款产品（以Uber Express Pool 为例）。
所谓拼车，即是将多位顺路趁客拼在所有，由普遍个司机接送。在完备场景下，拼友们共开始共尽头，和挨快车普遍，而且还矮廉，此时体验相闭于较好。
然而，在本质生存中，绝大普遍的拼车是不普遍的开始和不普遍的尽头，只是是道路局部沉合。因此，假如运用拼车，用户的体验比拟其憧憬会有以下的差异。
- 死私密：与（多个）冷淡人在一个密闭空间内相处一段（较长）时间
- 死赶快：拼车等待应答时间相闭于较长，这是因为体系须要一段时间寻找拼友，此时并不去寻找司机
- 死方便：针闭于Uber Express Pool，用户须要步辇儿一段隔绝至上车点，还救济下车后步辇儿一段隔绝至尽头
- 死时间：比拟无拼友情景，接送拼友会引导绕路，绕路会引导达到时间蔓延
- 死体验：趁车体验新增了拼友因素，情景更加搀杂，最常睹的问题有拼友迟到和拼友多戴人，这二个问题也是姑且司趁二方吐槽最多的问题
- 死精致：用户采用拼车一朝发单，所有路途不不妨进行所有变换，如，不不妨减少道路点（Uber快车救济）、不不妨变动尽头（Uber快车救济）、不不妨变动道路（滴滴快车救济）
天然，以上只陈设了沉要的拼车本质体验和用户憧憬的分别，尔称之为“拼车体验折损”。简直生存中，拼车体验折损远不止这些。单以拼友因素为例，还会爆发拼友乞求变动道路，拼友乞求先送他，拼友戴大件行装等百般场景，在此不再赘述。
假如让尔以一句话归纳拼车体验折损，那即是极地面减少了“未定定性“ – 用户不领会会不会拼上，不领会拼上几部分，不领会需不须要走到上车点上车，不知道路线什么样的，不领会几点不妨达到尽头，不领会拼友是什么人。
综上，用户的挨车要乞降拼车能供给的产品体验天然存留倾向。换言之，假如站在用户角度来瞅，拼车天然不是一个好体验的产品。
除此之外，依据以上论断咱们也不妨得出一个推广，拼车的用户基数不会很大。因为拼车自己交易的“差”体验，共时用户可得收益有限（价格矮廉有限），天然会挑选掉一局部用户，他们不会采用挨拼车。这也是拼车交易的在用户量级上的天花板地方。
03 拼车体验在干什么
聊了如许多，毕竟加入了中心。Uber 拼车针闭于用户体验干了什么？
在此，咱们须要沉新返回「好体验」的定义。假如将”好体验是胜过用户预期的体验“这个定义公式化，不妨得出：
好的体验 =本质体验值 – 预期体验值
那么基于这个公式，也不妨很容易的得出如许一个论断：假如要提高拼车体验，不妨从二方面发端：
- 降低预期体验值，咱们称之为控制用户预期；
- 提高拼车本质体验值，即优化拼车核心体验。
1. 控制用户预期
针闭于拼车，不妨把控制用户预期分为二局部：
第一局部主假如用户培养，手段在于帮帮用户树立闭于拼车的认知大概者矫正用户闭于拼车的缺点认知。
第二局部主假如中心信息转达，主假如针闭于用户闭怀的、效率用户计划、效率用户体验的信息，比方拼车达到时间，拼车道路筹备等。
（1）用户培养
尔认为，Uber在用户培养上头对着宏大挑拨。Uber动作出行行业的年老，常常是动作行业创造者的身份在一个城市发端经营拼车，用户闭于拼车不所有认知。因而，闭于“拼车是什么”这一类的用户培养特殊沉要。
Uber除了在开城时会经过经营本领闭于用户进行培养外，也会在app内以产品的办法闭于用户进行培养。首次之外，还会在用户完成第一单拼车单时，追发一封拼车培养邮件以再次巩固用户认知。
然而，这还远远不足。拼车交易自己的搀杂性不是一次二次不妨让用户精确，再加上姑且触达用户渠道的有限性（触达办法少，触达率低、挨开率低），必定培养是一个须要长久保持不懈的事。这是拼车交易在用户体验上的一个难点。
Uber 和 Lyft 针闭于拼车新用户会有一个三屏的半弹层引睹：
（2）中心信息转达
1）拼车估计达到时间
普遍而言，用户在计划是否挨车/挨什么车型时，重要从价格和时间二方面来衡量。虽然拼车价格相闭于矮廉，然而是拼车的未定定性（更加是什么时间达到）运用户格外徘徊是否采用拼车。也因此，估计达到时间闭于拼车来说尤为沉要，是用户挨拼车计划的核心依据。
Uber和 Lyft 在首页均展示拼车估计达到时间，须要注沉的是拼车的估计达到时间是一个区间段
2）拼车道路筹备
所谓拼车道路筹备，本来即是这个拼车路途中“先送谁后送谁”。
如前所说，用户在挨拼车的过程中，不领会所有道路是什么样的。因此，拼车道路筹备的展示，主假如经过信息展示巩固用户的决定性感知。
Uber在用户叫车后，从来展示道路筹备信息（含步辇儿信息）
2. 优化拼车核心体验
所谓拼车核心体验，卑鄙道即是拼的“更顺路”。
须要着沉证明的是，因为“顺路”更多是用户的主瞅体验，在拼成的配合过程中，除了要计划时间、隔绝这些客瞅目标外，也须要闭心用户的主瞅体验，如，需注沉制止行驶目标差异、道路有掉头折返等。闭心主瞅体验手段，主假如为了制止给用户戴来不宁靖感，大概者进一步加重用户的绕路感。
在此补充一个典范的用户吐槽，以便于领会这个问题，嫌长可直接跳过。
“呼唤一笔预估过程为2.864km的订单，行家驶到1.22km安排，遽然来了一笔拼车订单，司机须要再次掉头，大概多行驶200m安排（闭头是掉头行驶掉了2次），在拼友二的开始坐等3-4min安排。再一次左转后，前进1.5km安排尔便顺利段地了，何以来要再派单？”
04 结果的归纳
本文仅从拼车体验角度来引睹拼车交易，而非拼车完全交易角度。
拼车本来是一个别验、效力、范畴三者彼此约束彼此衡量的交易。拼车体验的边境在何处，何如样衡量拼车体验给交易戴来的价格，迎接大师留言所有计划。
本文由 @Estela 本创发布于大众都是产品经理，未经作家答应，遏止转载。
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